پنج سطح آگاهی مشتری | از ناآگاهی کامل تا خرید نهایی
سطح آگاهی مشتری چیست و چرا در بازاریابی اینترنتی مهم است؟
یکی از مهم‌ترین پرسش‌ها در بازاریابی اینترنتی این است:
«مشتری من الان در چه مرحله‌ای از آگاهی قرار دارد؟»
پاسخ به این سؤال به شما کمک می‌کند بفهمید مشتری چه چیزی می‌داند، چه چیزی را نمی‌داند و دقیقاً چه پیامی باید به او بدهید. این موضوع همان چیزی است که تحت عنوان سطح آگاهی مشتری یا سطح اطلاعات مشتری شناخته می‌شود.
مدل ۵ سطح آگاهی مشتری که اولین بار توسط یوجین شوارتز معرفی شد، امروز به یک ابزار کلیدی برای طراحی قیف فروش و بازاریابی اینترنتی تبدیل شده است.
۱. سطح ناآگاه (Unaware)
وضعیت مشتری:
مشتری حتی نمی‌داند مشکلی دارد. برای او شرایط فعلی «عادی» به نظر می‌رسد.
هدف شما:
ایجاد کنجکاوی و آگاهی‌بخشی غیرمستقیم.
مثال روشن:
فردی که هر روز خسته از خواب بیدار می‌شود و فکر می‌کند این موضوع طبیعی است. او حتی به ذهنش خطور نمی‌کند که کیفیت خواب پایین، دلیل اصلی این خستگی است.
در این مرحله، محتوای شما نباید مستقیم محصول یا خدماتتان را تبلیغ کند. بهتر است مقاله‌ای بنویسید با عنوان: «۷ نشانه پنهان که نشان می‌دهد انرژی شما در طول روز هدر می‌رود.»
این فرد با خواندن مقاله تازه متوجه می‌شود شاید مشکلی وجود داشته باشد.
۲. سطح آگاه به مشکل (Problem Aware)
وضعیت مشتری:
اینجا مشتری می‌داند مشکلی دارد، اما هنوز نمی‌داند راه‌حل آن چیست.
هدف شما:
کمک به مشتری برای درک بهتر مشکل و تشویق او به جستجوی راه‌حل.
مثال روشن:
فردی متوجه شده که خستگی‌اش ناشی از خواب ناکافی است. حالا دنبال پاسخ می‌گردد: «چرا خوابم کافی نیست؟»
محتوای مناسب:
مقاله آموزشی: «۴ دلیل اصلی که باعث می‌شود همیشه بعد از خواب احساس خستگی کنید»
وبینار: «چگونه سبک زندگی روی کیفیت خواب اثر می‌گذارد؟»
۳. سطح آگاه به راه‌حل (Solution Aware)
وضعیت مشتری:
او می‌داند راه‌حل‌هایی وجود دارد، اما هنوز تصمیم نگرفته کدام را انتخاب کند.
هدف شما:
اعتباربخشی به نوع راه‌حل خود و نشان دادن مزایای آن نسبت به سایر گزینه‌ها.
مثال روشن:
مشتری می‌داند برای بهبود خواب می‌تواند سراغ دارو، اپلیکیشن مدیتیشن یا کوچینگ برود. هنوز نمی‌داند کدام بهترین است.
محتوای مناسب:
مقاله مقایسه‌ای: «مربیگری خواب یا اپلیکیشن‌های عمومی؟ کدام راه‌حل پایدارتر است؟»
مطالعه موردی: «چطور برنامه کوچینگ خواب باعث شد ۳۰ روز بعد سطح انرژی سارا دو برابر شود.»
۴. سطح آگاه به محصول (Product Aware)
وضعیت مشتری:
اینجا مشتری برند شما را می‌شناسد، اما هنوز شک دارد چرا باید شما را انتخاب کند.
هدف شما:
ارائه جزئیات، مقایسه با رقبا و استفاده از شواهد اجتماعی برای رفع تردید.
مثال روشن:
مشتری وارد سایت شما شده، صفحه محصول را باز کرده و در حال مقایسه خدمات شما با رقیب است.
محتوای مناسب:
دمو یا تست رایگان
بخش نظرات مشتریان
مقاله: «۵ دلیل که چرا کوچینگ خواب ما ۲ برابر اثربخش‌تر از روش‌های رایج است»
۵. سطح کاملاً آگاه (Most Aware)
وضعیت مشتری:
او آماده خرید است و فقط به یک انگیزه یا تضمین نهایی نیاز دارد.
هدف شما:
ایجاد فوریت و رفع آخرین موانع ذهنی.
مثال روشن:
مشتری خدمات شما را می‌شناسد، به ارزش آن ایمان دارد، اما خرید را عقب می‌اندازد.
محتوای مناسب:
تخفیف محدود زمانی: «فقط تا پایان امروز ۳۰٪ تخفیف ثبت‌نام»
تضمین بازگشت وجه
پیشنهاد ویژه: «ثبت‌نام کنید و جلسه اول رایگان دریافت کنید.»
دو مثال جامع از سطوح آگاهی مشتریان:
مثال ۱: کوچینگ فردی (مثال روان و ساده)
فرض کنید شما یک کوچ مدیریت زمان هستید:
ناآگاه: فرد همیشه احساس می‌کند وقت کم دارد، اما نمی‌داند دلیلش مدیریت ضعیف زمان است.
آگاه به مشکل: حالا می‌فهمد مشکلش مدیریت زمان است، اما نمی‌داند چه راه‌حل‌هایی وجود دارد.
آگاه به راه‌حل: می‌داند که می‌تواند کتاب بخواند، دوره آموزشی بگیرد یا کوچ استخدام کند.
آگاه به محصول: با کوچینگ شما آشنا شده و در حال مقایسه با دوره‌های آموزشی دیگر است.
کاملاً آگاه: آماده است شما را انتخاب کند، فقط اگر یک تضمین یا تخفیف دریافت کند.
مثال ۲: نرم‌افزار B2B (مثال قابل لمس برای بیزینس‌ها)
فرض کنید شما یک نرم‌افزار مدیریت هوشمند تعمیرات کارخانه می‌فروشید:
ناآگاه: مدیر کارخانه فکر می‌کند خرابی ناگهانی دستگاه‌ها اجتناب‌ناپذیر است.
آگاه به مشکل: متوجه می‌شود همین توقف‌های ناگهانی، میلیون‌ها تومان هزینه به او تحمیل می‌کند.
آگاه به راه‌حل: می‌فهمد سیستم‌های پیش‌بینی خرابی وجود دارد (مثلاً با هوش مصنوعی).
آگاه به محصول: برند شما را می‌شناسد و در حال بررسی ROI و مقایسه با رقباست.
کاملاً آگاه: آماده است قرارداد ببندد، فقط به یک گارانتی یا پیشنهاد ویژه نیاز دارد.
نتیجه‌گیری:
شناخت سطح آگاهی مشتریان، یکی از کلیدی‌ترین ابزارهای موفقیت در بازاریابی اینترنتی است.
اگر به‌عنوان یک کارآفرین اینترنتی و بیزینس کوچ بتوانید محتوای خود را دقیقاً متناسب با مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد طراحی کنید، شانس شما برای افزایش فروش آنلاین و ایجاد اعتماد پایدار چند برابر می‌شود.
دیدگاهتان را بنویسید